Secondo una testimonianza riportata da Reuters, Tesla avrebbe creato un team ad-hoc per scansare i reclami. Con il benestare dei manager, si parla di scene surreali all’interno degli uffici di Austin con tanto di incentivi ai dipendenti in base al numero di appuntamenti deviati.
Squilli di telefono silenziati (al loro posto il suono di uno xilofono), festeggiamenti e applausi nei confronti di chi riusciva a evitare il cliente, alcuni addirittura si alzavano in piedi sulle scrivanie. Questo team era noto per chiudere centinaia di casi di reclamo ogni settimana costantemente monitorati dai manager che ne analizzavano le performance evasive.
Nonostante Tesla venda più di BMW, Mercedes-Benz e Porsche messe insieme per quanto riguarda i veicoli elettrici, al momento l’azienda si è ritrovata a dover correre ai ripari in seguito a migliaia di proteste di clienti per via della scarsa autonomia dei veicoli. Secondo la fonte pare che l’indicatore che segnala i km rimanenti prima della prossima ricarica non sia sempre veritiero e che l’effettiva autonomia delle Tesla sia molto meno entusiasmante dei numeri che la casa automobilistica diffonde, anche in sede di strategie di marketing. Se possiamo permetterci, è come scoprire l’acqua calda: i dati dichiarati arrivano ovviamente da test standard, poi nella realtà tutto cambia a seconda dello stile di guida, della temperatura esterna, delle condizioni della strada e molto altro. Tutte le autonomie WLTP sono in qualche modo arrotondate all’eccesso, chi compra un’auto elettrica dovrebbe saperlo ma comprendiamo che non sia facile per tutti orientarsi.
Tornando alla questione, voci che circolano tra i dipendenti riferiscono che i manager di Tesla erano soliti ricordare un dato di notevole rilevanza: ogni volta che un appuntamento veniva annullato, l’azienda risparmiava circa 1.000 dollari. Questa informazione, diffondendosi all’interno dell’azienda, contribuiva a creare dibattito tra i dipendenti sulle strategie di gestione dell’assistenza clienti e le varie strategie per evitare il più possibile che i reclami andassero avanti.
Oltre a questo vantaggio economico, un altro obiettivo chiave dei manager era quello di alleggerire la pressione che gravava sui centri di assistenza, molti dei quali avevano dovuto far fronte a lunghe liste di attesa per gli appuntamenti. Questo rallentava il servizio e infastidiva i clienti che, con giusta aspettativa, desideravano assistenza tempestiva e di alta qualità.
Sia Tesla che il carismatico amministratore delegato, Elon Musk, hanno scelto di non rispondere alle dettagliate domande da parte di Reuters riguardo a questa vicenda, scansando (tanto per cambiare) l’argomento. Speriamo che l’azienda dia una risposta in merito, nel frattempo Tesla è l’azienda pronta a ridurre al minimo i margini pur di fare volume, da qualche parte dunque un risparmio ci dovrà essere… Non bisogna però rivalersi sui clienti, che forse meriterebbero non solo un trattamento migliore ma anche un’informazione pre-vendita più dettagliata.
